Пятерочка. Секта магазинов

Материал из CompromatWiki
Перейти к: навигация, поиск


Пятерочка. Секта магазинов

Оригинал этого материала
© Slonski, origindate::16.01.2004

Реальный чистый паспорт сотрудника компании

Converted 15955.jpg

Converted 15956.jpg

Converted 15957.jpg

Converted 15958.jpg

[...] С mlm-компаниями не связываемся, с ними все понятно. А вот в контексте крупной сбытовой сети, публично хвалящейся своими совершенно натуральными конкурентными преимуществами и обычными, "просто доведенными до совершенства", рыночными стратегиями - выглядит по крайней мере неожиданно. Тем более в такой сети, магазины которой уже действительно почти у каждого дома - ты просто не видел, сколько этих пятерочек в Москве-Петербурге стоит.

Интересно, как с этим обстоят дела в IKEA? Они, мне рассказывали, Кампрада 
своего дедушкой называют.

Оригинал этого материала
© "Компания", origindate::07.04.2003

Жесткие правила игры

Ирина Телицына

Converted 15959.jpg

Сергей Лепкович, директор сети «Пятерочка»

[...] Родословная «Пятерочки» - тайна, покрытая мраком. Управляющая сетью компания «Агроторг» была создана специально под этот проект в 1998 году, после кризиса. По словам Феликса Стетого, вице-президента «Пятерочки» по коммуникациям, костяк команды составили представители оптовых компаний, розницы и финансового сектора. «Изначально в составе акционеров присутствовали и иностранцы, что обусловило высокий технологический уровень розничной сети», - поясняет он. При этом названия пяти юридических лиц, образовавших «Агроторг», в «Пятерочке» не разглашают. Не называют и имена «иностранцев», которые на поверку могли оказаться как выходцами из России, так и частными лицами, не имеющими никакого отношения к розничному бизнесу, а значит, и не имеющими никаких технологий.

Достоверно известно, что возглавившие проект люди, вышли из торгового дома «ЛЭК». После кризиса 1998-го «ЛЭК» отказался от нескольких бизнесов, в том числе от работы с ювелирными изделиями и от оптовой торговли, зато сохранил свое присутствие на рынке недвижимости. Сегодня «ЛЭК» - один из крупнейших инвестиционно-строительных холдингов в Санкт-Петербурге, построивший как минимум четыре десятка жилых домов и имеющий московский филиал. Связь «Пятерочки» с риэлтерами кажется весьма вероятной с учетом того, как хорошо ориентируется команда этой розничной сети на рынке торговой недвижимости, с легкостью находя помещения для своих магазинов.

Первая «Пятерочка» открылась в 1999 году в дискаунтерном формате, по образу и подобию немецкой Aldi. Средняя площадь первых магазинов была невелика, ассортимент предельно мал - около 800 позиций. Но к концу года работали уже 17 торговых точек. Все они управлялись из центра, торговали по единым ценам. Для того чтобы быстро тиражировать сложившийся формат, в «Пятерочке» были прописаны многочисленные инструкции, отражающие все бизнес-процессы - от движения грузчика по залу до быстроты принятия стратегических решений. [...]

Оригинал этого материала
© "Эксперт", origindate::15.04.2002, Фото: e5.ru

Микросхема для бедной страны

Анастасия Матвеева

Converted 15960.jpg[...] С момента появления компании на свет общественное мнение северной столицы все ее успехи связывало с административным ресурсом, то есть с губернатором. Этим, мол, обусловлены и ее неслыханные темпы роста. Кстати, московский офис "Пятерочки" расположился в складских помещениях Управления делами президента - тоже неплохой ресурс. Даже если эти подозрения обоснованны, то они лишь отчасти объясняют успехи питерских ритейлеров. Присмотревшись к компании повнимательнее, можно заметить более важный фактор роста - ее динамичная внутренняя жизнь.

В офисных помещениях повсюду висят по-суворовски сформулированные лозунги "Говори кратко - уходи быстро", "Выбирай приоритеты", "Концентрируйся". Должностные инструкции предписывают рядовому сотруднику принимать решение за три минуты, менеджеру среднего звена - за два часа, вице-президенту - за шесть часов. Решение на уровне компании принимается за сутки. [...]

Расписано буквально все, вплоть до количества слов, необходимых и достаточных в деловом общении. В фирме разработан глоссарий для сотрудников, состоящий из двухсот терминов. Из него сознательно исключены многие сложные и "умные" понятия современного языка бизнеса. Считается, что работники не должны тратить время на прояснение смысла высказываний собеседников. А то, неровен час, можно и убытки понести из-за элементарного непонимания между коллегами.

Документами с описанием бизнес-процессов "Пятерочки", напротив, можно наполнить два объемистых чемодана. Эти "чемоданы" руководство компании рассматривает как ее основной капитал.

Описание бизнес-процессов предельно детализировано. До секунд разработаны нормативы погрузочно-разгрузочных работ автотранспорта в магазинах. Это позволяет всегда точно знать, где находится машина, и в случае необходимости скорректировать ее маршрут. В правилах для грузчика указан кратчайший путь через зал в подсобку даже на тот случай, если грузовик с товаром подошел не к черному, как обычно, а к основному входу: мимо каких полок проходить, где сворачивать влево, где вправо. Четкое планирование маршрутов и установление нормативов на время перевозки, разгрузки и погрузки позволило поднять производительность труда на этих операциях на 35%.

В рекомендациях по расстановке продуктов в торговом зале учтены мельчайшие детали поведения потребителей: каким маршрутом он идет по залу, идет он в одиночку или с девушкой (мужчиной), с ребенком; под каким углом падает взгляд покупателя на продукт и захочет ли он за ним тянуться.

"Один из наших сотрудников гениально пишет инструкции, - рассказывает г-н Лепкович. - Я его однажды спрашиваю: зачем ты начинаешь инструкцию со слов 'взять в руки документ N6'? Зачем же так тупо? Он отвечает: 'Я все изучил. Здесь кроется источник ошибок. Человек, работающий с документом, думает, что на память помнит цифры из него. Поэтому бумагу в руки не берет, хотя она лежит рядом с ним'. В особо сложных случаях мы не ограничиваемся письменными инструкциями или алгоритмическими схемами с линиями, треугольничками или квадратиками. Мы рисуем для сотрудников комиксы, чтобы человек не растерялся, столкнувшись с трудной задачей. Прописанность каждого шага сотрудника позволяет убрать все лишнее. Разработка алгоритмов очень интересная работа в целом и очень научная".

Возглавляющий эту работу Михаил Лапин полагает, что после того, как весь массив бизнес-процессов был переведен на язык алгоритмов, "Пятерочка" превратилась в компанию-микросхему. По его мнению, именно это превращение стало основным конкурентным преимуществом сети: "Сейчас большинство компаний в России похожи на старые телевизоры. Помните, заглянешь внутрь, а там какие-то провода во все стороны, все время что-то искрит, и в каждом телевизоре болевая точка: его нужно бить кулаком, чтобы работал. Так и в российском бизнесе: обязательно есть менеджер, который куда-то бьет - и это работает. Современный же телевизор эффективнее - меньше и никаких искр. Его работа смоделирована и запрограммирована на микросхемах. Так и наша 'Пятерочка'. Задача сейчас в том, чтобы микросхема потребляла как можно меньше энергии. И была гармонично связана с внешним миром - вы же видели, что у всех микросхем есть такие ножки-контакты, которыми они цепляются к другим микросхемам".

[...] Ясно, что соблюдение регламента зависит не от тех, кто его составляет, и даже не от тех, кто следит за его исполнением, а от непосредственных исполнителей. [...]

Задача обучения - довести действия сотрудников до автоматизма. [...]

Converted 15961.gif

Управляющий сетью “Пятерочка” в Москве Владимир Посаженников 

Менеджеры "Пятерочки" больше всего озабочены тем, что люди в России плохо приспособлены к работе в сфере услуг. Из-за этого большая часть обучения тех же кассиров связана вовсе не со знакомством их с кассовыми аппаратами. От них добиваются полного автоматизма в другом: первая операция в обслуживании клиента - сказать "здравствуйте"; не забыть спросить - "вам нужен мешочек?"; продолжать улыбаться, когда клиент грубит, и так далее. Обучают этому не только в учебном центре. Регулярно преподаватели мастерства выезжают "в поле", встают в очередь в кассу и разыгрывают в порядке тренинга сложные ситуации. Одна из сотрудниц учебного центра говорит, что особенно она любит исполнять роль капризной покупательницы, начинающей искать изъяны в продукте, только дойдя до кассы, требующей без особых причин заменить товар, обвиняющей кассирш в невнимательности. И сотрудники "Пятерочки" успешно сдают эти экзамены.

"Пятерочка" создает внутреннюю типовую культуру, из которой должны логично вытекать все требования к основной деятельности персонала. В учебном центре сотрудников не только обучают профессиональным навыкам, но и правилам поведения в компании. Ведут беседы об основных культурных установках, которые здесь называют заповедями.

С одной стороны, правила призывают возлюбить покупателя как самого себя. Они звучит примерно так: "Клиент - наш лучший партнер", "Слушай и уважай потребителя", "Клиент имеет право на плохое настроение, мы - никогда". С другой стороны, сотрудников здесь называют партнерами и выдают каждому специальный именной паспорт - знак принадлежности к корпорации. В программе обучения обязательна лекция об истории компании, где превозносятся ее успехи и раскрываются их причины.

Каждое утро, за пять минут до открытия магазинов, весь персонал компании проговаривает текст "утреннего настроя", или, как еще называют эту речевку, "клятвы партнера": "Я приложу все свои знания с целью удовлетворения основных запросов наших клиентов. Я учусь и развиваюсь вместе с компанией. Работа приносит мне радость и свободу. От моей активности зависит эффективность компании". По особо торжественным случаям исполняется гимн "Пятерочки", где есть такой куплет: "И к цели мы с тобою дойдем любой ценою! Сияй, зари восход! Вперед, 'Пятерочка', вперед, страна нас ждет!"

В корпоративной газете печатают имена лучших менеджеров, поздравляют сотрудников с днями рождения и свадьбами. В книгу рекордов вписывают трудовые достижения, например, рекорд, поставленный водителями "Пятерочки": 340 рабочих часов на каждого (в пять раз больше нормы) в декабре 2001 года, в период пиковых предновогодних нагрузок. Начали книгу подвигов, куда вписан пока один случай: в магазине произошел сбой в компьютерных сетях, была утеряна отчетность за два дня - ее восстановили вручную, по кассовой ленте, в течение двух суток.

В беседе со мной "пятерочники" не устояли и выдали самую интимную подробность своей корпоративной жизни. Недавно в компании прошел особенный обряд. В ранг "посвященных партнеров" за особые заслуги перед компанией были возведены семь человек, среди которых и вице-президенты, и средние менеджеры, и даже секретарша. Церемония проходила с масонской торжественностью в старинном Юсуповском дворце. Приглашены были все сотрудники, но в библиотеку старого князя, где проходило посвящение, претенденты заходили по одному. Там их встречал таинственный человек в звездной мантии. Претенденты преклоняли колени. А он им давал пригубить из двух серебряных кубков поочередно горькое и сладкое питье, зачитывал текст посвящения и награждал золотыми грифонами, усыпанными бриллиантами.

Впрочем, идеологическая работа в компании свидетельствует не столько об оригинальности "Пятерочки" в этом плане, сколько о ее амбициозности. Так, пением корпоративного гимна по утрам славится мировая розничная сеть Wal Mart. А бриллианты, например, дарят в "Макдоналдсе" тем сотрудникам, что проработали в компании десять лет. [...]

Схема. Как усроена компания-"микросхема"

Оригинал этого материала
© "Формула карьеры",

Связанные одной сетью

Сергей Лепкович, 37 лет. Генеральный директор компании «Агроторг» (фирма-оператор сети магазинов «Пятерочка»). Окончил факультет радиоэлектроники Ленинградского института авиационного приборостроения, Северо-Западную академию государственной службы по специальности «государственное и муниципальное управление». С 1987 по 1998 год работал на руководящих должностях ведущих торговых предприятий Санкт-Петербурга. В конце 1998 года приглашен на должность директора сети магазинов «Пятерочка». В нынешней должности с 2003 года.